En esencia, el eslogan “Momento de la verdad” acuñado por Jan Carlzon, expresidente de la aerolínea escandinava SAS, – y del que me declaro ferviente admirador – se refiere a todas aquellas interacciones entre empleados y clientes y en las que estos últimos deciden en qué medida la organización ha satisfecho sus expectativas. Trasladado al […]
Momentos de la verdad
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